カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本的な考え方
株式会社INFORICH（以下「当社」）は、CHARGESPOTをはじめとするサービスを通じて、お客様・設置先様・お取引先様と信頼関係を築き、より良いサービスの提供に努めています。
お客様からのご意見・ご要望は、サービス改善につながる大切なものとして真摯に受け止めます。一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する重大な問題です。
当社は、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。ここに本方針を定めます。
2. カスタマーハラスメントの定義
本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様、設置先様、お取引先様その他当社の事業に関係する方（以下「お客様等」）の言動のうち、次のいずれにも該当するものをいいます。
- お客様等の言動であること
- その言動が、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
- その結果、従業員の就業環境が害されること
「従業員」には、当社の役員・社員・契約社員・派遣社員のほか、当社業務に従事する業務委託先の方を含みます。
なお、お客様等からのご意見・ご要望のすべてがカスタマーハラスメントに当たるものではありません。また、障害のある方からの合理的配慮の求めや、不当な差別的取扱いをしないよう求めることは、カスタマーハラスメントには当たりません。
3. 対象となる行為の例
次の行為は例示であり、これらに限りません。
| 類型 | 主な例 |
|---|---|
| 身体的な攻撃 | 暴行、傷害、物を投げつける・壊す |
| 精神的な攻撃 | 脅迫、中傷、侮辱、暴言、怒鳴り声や恫喝 |
| 威圧的・強要的な要求 | 土下座や謝罪文の強要、従業員の処分・解雇の要求 |
| 継続的・執拗な言動 | 同一内容の問い合わせや説明要求の繰り返し、つきまとい |
| 拘束的な行動 | 長時間の電話・居座り、不退去、機器設置現場等での従業員の拘束 |
| 差別的・性的な言動 | 人種・国籍・性別等に関する差別的発言、性的な発言や接触 |
| 従業員個人への攻撃 | 従業員の無断撮影・録音、氏名や画像等のSNS等への投稿、個人連絡先の要求 |
| 過剰・不当な要求 | 契約や利用規約にない特別対応の要求、正当な理由のない金銭補償の要求 |
上記のほか、当社が著しい迷惑行為と判断した行為についても、本方針に準じて対応します。
4. カスタマーハラスメントへの対応
- 事実関係を正確に確認し、個人ではなく組織として冷静かつ誠実に対応します。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応の中止・終了、対応方法の変更（書面による回答等）を行います。
- 必要に応じて、サービスの利用停止、契約の解除、今後のお取引のお断りをさせていただくことがあります。
- 悪質な場合や犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。
- 適切な対応と事実確認のため、通話の録音や記録を行うことがあります。
5. 従業員を守るための社内体制
- 本方針を従業員に周知し、カスタマーハラスメントへの対応方法・手順を定めます。
- 従業員が安心して相談できるよう、社内および社外に相談窓口を設置します。被害が生じる前や、該当するか判断に迷う段階でも相談を受け付けます。
- 従業員が一人で対応し続けることのないよう、上長や担当部署が引き継ぐ組織的な対応体制を整えます。
- 被害を受けた従業員の心身のケアと業務上の配慮を行い、再発防止に取り組みます。
- 本方針および相談体制について、従業員への周知・啓発を継続的に行います。
- 相談者のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由として不利益な取扱いをしません。
6. お客様へのお願い
ほとんどのお客様等には、当社サービスを適切にご利用いただいております。本方針に該当する行為があった場合には、本方針に沿って対応させていただきます。引き続き相互に尊重し合える関係のため、ご理解とご協力をお願いいたします。
本方針は、法令の改正や社会情勢の変化等に応じて適宜見直します。
制定日：2026年10月30日
株式会社INFORICH
代表取締役兼執行役員 Group CEO
秋山 広宣
